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冯劲:提升旅游服务品质创新供给,满足消费者对美好生活的期待

发布时间:2019/12/17

12月14日-16日,2019中国旅游集团发展论坛在北京举行。岭南集团董事长冯劲应邀在论坛上发表了《旅游服务品质提升的专业与技术》主旨演讲,从战略坚守、品质标准、创新供给和产业生态四个维度思考如何更好地提升旅游服务品质。

冯劲介绍到,满足消费者对美好生活的期待是岭南人的初心。构建具有国际竞争力的旅游服务运营商,确立和践行品质旅游的目标,既是岭南集团的使命担当,也是构建核心竞争优势、驱动转型升级、实现高质量发展的内生动力;岭南集团在全国布局的线下营业网点已超过500家,实现了多产品中心、多签证中心、多市场组团、多口岸出发的服务网络;通过数字中台来管理数字资产,构建智慧旅游平台。在数字中台支撑下的“易起行”和“行走网”双网赋能B2B、B2C模式,极大增强了旅游服务的丰富性、精准性和便利性。

在谈到战略自信时,冯劲表示,战略绩效极大增强了战略自信。正是践行战略、客户第一,专注品质,岭南集团收获了连续十年营收和净利润双增长,旗下“广之旅”品牌先后荣获中国用户满意鼎、中国质量协会优质服务项目奖、广东省政府质量奖、蝉联旅游质量标杆企业。

冯劲指出,岭南集团追求以标准领前,以标准化建设来稳定、保障和传承优质旅游服务。从标准化建设、质量管理体系、导游培训管理等维度构建并持续打磨领前的服务标准;建立了从产品设计到服务交付全流程的内控标准,在标准化管理委员会领导下,新产品按程序从6个环节、18项指标接受评审;严选资源型同业共享平台“行走网”拥有严格的供应商准入机制,线上产品质检率达到100%;团队旅游全维度服务评价体系是浓缩严选旅游资源、旅游评价体系和消费者体验的服务解决方案;在行业首创“金导游.金课程”培训项目,首办“导游节”,推行“品牌符合度、顾客满意度和员工敬业度”三度管理。标准领前极大提升了品牌含金量。

以数字化把握消费升级需求,确保和创新旅游产品与服务的品质供给。通过数据中台深入洞察各个旅游细分市场需求,定期公布基于大数据分析的行业报告,着力抓好旅游产品与服务的高质量供给,新产品年迭代更新率达30%;冯劲表示,空气、水、睡眠、低碳、体验等品质成为了岭南住宿业新产品的目标追求。

 以“都市群外一小时的滨海世外桃源”文旅融合新理念设计建设运营的南沙花园酒店,开业一年,深受宾客喜爱,在业界产生了独特影响;

 近年来陆续推出了在业界有影响力的像“岭南五号酒店”“岭南星光营地”“岭居创享公寓”等住宿品牌与产品;

 “粤菜师傅走进美丽乡村”和“粤北连州大夫第民宿”成为了农旅融合、文旅融合、可持续发展“永不撤走的扶贫项目” ;

 “皇上皇”“致美斋”“岭月月饼”等成为热销的广府手信;

 岭南移动宴会接连亮相博鳌亚洲论坛、2019冬季达沃斯和巴黎美食推介会、广州亚洲美食节等,成为广府美食的城市名片。

在谈到供应链优势时,冯劲表示,岭南集团以成熟的供应商信用体系构建供应链优势,在“吃住行游购娱”六要素中,形成了穿透国内外旅游目的地、覆盖旅游全产业资源的集成能力。岭南集团与全球89家航空公司建立了密切的合作关系,拥有76个国家的独立送签权,被全球100多个国家和地区旅游机构指定为首席和重要的合作伙伴。坚持出境和入境双发展,聚焦强化资源集成、客源扩大、服务流畅和精准推广四个能力,巩固目的地和客源地的深度合作。在“一带一路”131个国家和地区中,广之旅旅游产品覆盖79个,近3年业务量年增长率在10%以上。

同时,岭南集团在国内外旅游业中拥有丰富的产业链资源,有利于形成产业平台和优良产业生态,构建更多的利益共同体。

 今年1—11月承接的会议和超过了3000场次,同比增长6.18%;

 连续11年以市场化方式成功运营广东旅游博览会的会议展览与产业平台;

 连续多年成功举办“广之旅供应商发展大会”、“老字号博览会”和广府文化旅游嘉年华;

 与法国索迪斯集团在场馆运营、体育赛事、旅游服务、餐饮管理等方面进行战略合作,效果突出,潜力很大;

 继去年于法国智奥集团成功举办了享有“厨艺奥运”之称的“博古斯世界烹饪大赛亚太区选拔赛”后,再度主办博古斯2020亚太区选拔赛,推动中外餐饮业在食材、厨艺、厨师和创新上的合作;

 2020年再次联合主办里昂—广州1.2万公里丝路“太阳之旅”自行车挑战赛,彰显绿色环保、开放合作新理念和挑战极限的体育精神。

“岭南集团是一个发展中的企业,在文旅融合的新时代,期望与业界同仁携手共同推动旅游业高质量发展。”冯劲如是说道。