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浅谈业主代表如何有效履职

发布时间:2015-5-26

中国大酒店的辉煌成就,除了获得来自业主方的强力支持外,历任业主代表从中发挥的重要作用不可或缺。通常,酒店业主与管理方有着不完全一致的经营理念、战略定位与利益需求,合作中避免不了会产生分歧和争议,这就需要业主代表在双方合作中发挥沟通纽带和作为缓冲剂、黏合剂和促进剂作用。作者自1997年起担任中国大酒店业主代表至今已经历了18年时间,期间曾与国际酒店品牌管理方的多任总经理合作共事。在此,站在业主代表的角度,也站在合作共赢的角度,分享自己的一些心得体会。

◆ 各司其职 避免内耗

在不同体制的酒店中,业主代表大多分为两种情况。一种是委托“国际品牌酒店管理集团”管理的业主代表,这些“国际品牌酒店管理集团”一般都在合同中约定日常经营和管理决策权归总经理,业主代表只能检查、监督,提出建议而没有管理权。另一种是国内品牌产权酒店的业主代表,这些酒店的管理模式有业主自行管理,也有业主聘请职业经理人管理,在这类酒店中,业主代表的权力相对较大,较容易出现业主管酒店而不是总经理管酒店情况,出现问题时就不容易分清责任,原因在于业主代表未能定位好自己的角色。

个人认为,业主代表兼任行政职务的模式能通过参与酒店运营决策,有利于对管理方行为作出客观正确的判断,更好地履行业主代表的职责。

实际操作中,“业主代表”要处理好与总经理的关系,需要注意原则性和如何相处的工作方式问题。一是需要与总经理保持经常性的沟通,全方位了解总经理的经营与管理思路,从中寻求能达成共识,并建立彼此间的信任。二是在日常管理过程中,注意维护总经理的管理权威,对所收集到对总经理的意见应与总经理直接沟通而不宜在员工中表态。三是尽可能参与酒店内各专业和决策方面会议,了解各项措施和决策出台的过程和原因,提出自己的分析意见和建议并融入到集体决策中,避免在不了解情况下就公开表示反对。四是在未与总经理充分沟通下,不直接向管理团队下达管理指令,避免形成两个运营权力中心。五是在日常经营管理中发现的问题,不宜直接向责任部门追责,而应通过向总经理反映责成纠正。六是对收集到的意见和发现的问题不能私了,应公事公办,否则有违职责也会失去业主的信任。

处理好与总经理关系的最终目的,是为了使酒店达到理想的经营状态而需要双方履行好各自职责并和谐共处,避免内耗。

◆ 以长远利益为重

业主与管理方在酒店利益和目标的追求上是基本一致,但实践中,委托管理的双方又有“雇佣关系”。业主代表是代表业主从酒店整体的持续发展出发;而总经理则较多考虑短期的经营效应而产生短期行为,注重任期内的业绩表现。

对酒店的固定资产投资,业主一般持谨慎态度,要考虑是否符合业主的发展与战略规划,是否有良好的投资价值和回报,也要考虑发挥固定资产的最大效能。而总经理或管理方则较少有上述考虑,只认为投资越多,则越好营销,而且维保费用相对减少,有利于其业绩表现。这点在委托管理的酒店尤为突出,因为维保费用减少则经营利润增加,其提取的管理费亦相应增加,至于折旧费用则由业主承担。以下一些例子可供参考:
例子1:2005年,酒店提出更换酒店整套电话系统,因酒店使用的磁带已停产,不符合酒店管理公司标准。管理公司提出投资预算较高,在立项申请前,业主办邀请专业人士研究分析认为,①原电话系统使用年限为25年,实际使用才8、9年,②可将磁带存储升级为硬盘存储方式,同样达到酒店管理公司的标准和使用要求。后经专业公司、业主方、酒店管理方沟通达成共识,以原投资预算的1/7费用申请改造方案立项并实施,至今使用状况良好。

例子2:2006年,酒店提出更换一台800冷吨蒸汽制冷溴化锂制冷机组项目,表示增加蒸汽用量可减少热电厂的不均衡收费,但拟投标金额远超过预算。经分析,①溴化锂制冷机组及其配套设备价格昂贵,其使用蒸汽费用比电制冷费用也不具优势;②原机组已使用多年,能效比下降,若分批更换高能效比的电制冷离心式机组可降低能耗,还可减少总装机容量,价格也符合预算区间。经调整更新制冷机组方案并实施后,足以满足运营需求并大幅降低能耗及节约了可观的用电费用。

◆ 建立长效监督管理机制

岭南集团在中国大酒店建立和完善了切实可行的业主代表长效监督管理机制,使业主代表在履职过程中能够游刃有余。主要有以下特点:

● 依法依约行使监督职能

依据公司法规定,在实施有效的监督机制前提下,业主公司应该在预算框架和可控范畴内,放权予管理方,充分调动和发挥管理公司的优势和管理团队积极性,为业主资产创造价值和争取最大收益。

● 监督既要合法也要合理

放权不等于放而不管,管理也不是事事过问,业主公司可以通过合理合法的监督机制,对运营的全过程进行有效监控。

① 形成监督机制。

监督机制主要以监督架构和监督制度组成。监督架构一般包括董事会、监事会和业主代表三个层面。董事会决定重大方针和相关重要事项,监事会负责检查财务状况,对相关人员执行公司职务进行监督等事项,而业主代表在业主公司授权下,需履行董、监会的决定和监督、审批事项的前置研究、分析、审核,后续的执行与落实,包括实施过程中的检查、沟通、协调等相关工作。而监督制度是以国家相关法律、法规和委托管理合同为基础,结合酒店实际情况由业主公司制定,或由管理方提出、业主公司批准的包括固定资产投资、处置,资金使用等财务制度,审计制度,以及工程、采购招标制度等相关管理制度。以此作为业主代表审核监督管理方运营管理的主要依据。

② 组织运营监控。

业主代表是监督机制的执行者和实施者,需要具有宏观意识和企业管理理论,以及在酒店行业所积累的专业知识和从业经验的支持。要组织好有效的运营监控,业主代表还需取得财务、审计以及工程、采购等方面的专业支持。在业主方一体化运营管理的模式下,为业主代表开展运营监控提供了有利条件,关键在于业主代表如何组织,协调各专业力量对运营过程的诸事项进行研究、分析和判断,提出客观、准确的意见供董监事会决策。

酒店的运营管理既有一般规律,但过程纷繁复杂,也涉及到多方面的人和事。业主代表要履行好工作职责,离不开上级的支持,团队的合作,也需要对合作对象的理解、信任和尊重。在运营监控中,既要讲原则,也要讲求灵活的方式方法,在和谐的氛围中使双方形成合力,最终达至为业主资产创造更大的价值。

(原文转载自《中国饭店》第149期,原作者:龙国辉)